AirCover, c’est la garantie proposée par Airbnb pour protéger les hôtes en cas de dommages causés par un voyageur. Sur le papier, tout semble clair : vous accueillez, vous faites confiance, et si un incident se produit, Airbnb vous couvre.
Mais est-ce vraiment ce qui se passe dans la réalité ?
Récemment, j’ai eu l’occasion de le tester pour la première fois. Voici exactement ce qui s’est passé.
Un invité, un canapé Söderhamn… et un petit incident
La veille de son départ, mon voyageur m’appelle pour m’informer qu’il a renversé du thé sur mon canapé Söderhamn.
Honnêtement, ce n’est pas quelque chose qui m’inquiète. Nous lavons les housses entre chaque arrivée afin de garantir un niveau de propreté impeccable. Et dans un appartement en bord de mer, on ne s’attend évidemment pas à ce que les canapés restent 100 % immaculés : un peu de sable, quelques miettes, des cheveux coincés entre les coussins… c’est normal.
C’est d’ailleurs pour cette raison que nous avons choisi un canapé à housse amovible. Merci Ikea.
Mais lorsque je suis passé à l’appartement après son départ, j’ai constaté que la tache était bien plus importante que ce qu’il m’avait décrit. Et surtout : ce qui avait aggravé la situation, c’est qu’il avait essayé de nettoyer lui-même la housse… en frottant beaucoup trop fort. Le tissu était abîmé.
Je pense qu’il ne savait pas que la housse était amovible, s’est senti embarrassé, et a voulu arranger les choses.
Je comprends totalement. Des petits dommages peuvent arriver : c’est normal dans notre métier. On l’accepte comme un risque inhérent à la location saisonnière. Et, en général, nous ne facturons jamais les petits dégâts (verres cassés, bols, quelques draps tachés…) tant que cela reste sous les 500 dh.
Mais cette fois-ci, la situation était différente.
Pourquoi j’ai décidé de réclamer des dommages
Une housse Söderhamn coûte 1 599 dh chez Ikea.
Nous l’avions achetée en juin, utilisée en alternance avec une autre housse, donc en réalité moins d’une dizaine de séjours d’utilisation. Autrement dit, elle était presque neuve.
Notre voyageur a payé environ 2 500 dh pour son séjour. Si l’on retire les taxes, les frais de ménage, la facture d’électricité… et la housse endommagée, nous l’avons littéralement hébergé à perte.
J’ai donc décidé d’utiliser AirCover.
Voici comment ça s’est passé concrètement.
Comment fonctionne AirCover
Première étape : prendre des photos immédiatement.
Deuxième étape : ouvrir la demande le plus tôt possible. Vous avez jusqu’à 14 jours, mais mieux vaut agir rapidement.
Dans mon cas, j’ai commencé la procédure le lendemain du départ du voyageur, le temps de récupérer la facture d’achat auprès de mon comptable. Une fois cela en main, j’ai lancé la réclamation.
Airbnb vous demande alors :
- De sélectionner la réservation concernée
- De télécharger les photos et la facture d’achat
- D’ajouter le lien vers le prix du produit en remplacement
- D’envoyer un message au voyageur pour lui demander de payer la somme avant intervention d’AirCover
Important : toujours rester professionnel. Aucun reproche, aucune émotion. On explique simplement les faits. Les incidents font partie de la vie : toute entreprise en connaîtra.
La réponse du voyageur : 50 €… pas plus
Le voyageur a 24 heures pour répondre.
Le mien a reconnu avoir renversé du thé, mais ne comprenait pas pourquoi je lui demandais une compensation puisque je lui avais dit au téléphone « pas de souci ».
Il a finalement proposé 50 €, en expliquant que c’était ce qu’il pouvait se permettre et que le canapé n’était pas neuf.
À partir de là, deux options :
- Accepter les 50 € et fermer le dossier
- Accepter les 50 € et demander à AirCover de compléter le reste
Bien sûr, j’ai choisi la deuxième option — et j’avais raison.
La décision d’AirCover
Airbnb m’a d’abord envoyé un message confirmant la réception du dossier, suivi d’un délai estimé de 3 à 5 jours.
Puis, j’ai reçu la décision finale :
➡️ AirCover a validé le remboursement complémentaire : 1 030 dh
➡️ Total récupéré : 1 560 dh, en prenant en compte les 50 € versés par le voyageur.
Exactement le montant nécessaire pour remplacer la housse.
Verdict : AirCover fonctionne vraiment
Pour être tout à fait transparent, je suis 100 % satisfait de cette première expérience.
Le processus est clair, rapide et juste. Ma demande était raisonnable, Airbnb l’a reconnue, et tout s’est déroulé sans complication.
Et c’est là que je réalise quelque chose d’important :
👉 Tous ceux qui louent encore “à l’ancienne” — bouche-à-oreille, agents informels, plateformes sans assurance — n’auraient jamais pu récupérer un centime dans une situation comme celle-ci.
C’est l’une des raisons pour lesquelles nous recommandons Airbnb.
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